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建材銷售技巧:如何正確處理售后問題,增加老客戶介紹率?

售后問題是家居門行業管理過程中最棘手的問題之一,而真正的銷售又是從售后開始,加上往往售后問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度。掌握以下話術以及顧客心態,家居導購一定可以輕松處理售后問題。


一、讓顧客感覺“被尊重”的話語


1、我能理解


2、我非常理解您的心情


3、我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受


4、請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您,解決的


5、發生這樣的事,給您帶來不便,不過我們應該積極面對才是對嗎,我非常理解您的心情 ,請放心,我們一定會查清楚,給您一個滿意的答復


6、“如果是我,我也會很著急的…“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”


7、您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,請 您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎?


二、讓顧客感覺“被重視”的話語


1、先生,你都是我們多年客戶了!


2、您都是長期支持我們的老客戶了!


3、您對我們業務這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現這樣的失誤,太抱歉了。


4、先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。



三、以顧客為主,“您”用“我”代替


1、您把我搞糊涂了——(換成)我不太明白,能否再重復下你的問題!


2、您搞錯了——(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會!


3、我已經說的很清楚了——(換成)可能是我沒解釋清楚,令您誤解了


4 、您聽明白了嗎?——(換成)請問我的解釋你清楚嗎?5、啊,您說什么?——(換成)對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?


6、您需要——(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……


四、顧客不滿產品時,嘴巴需更甜一點


1、非常感謝您這么好的建議,我們會向上反映,因為有了您的建議,我們才會不斷進步!


2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意!


3、先生,您都是我們的老客戶了,我們當然不能辜負您的信任……


4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務監督,這將讓我們做得更好!


5、感謝您對我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容。


6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善,希望改善后能給您帶來更好的服務。


7、讓您產生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店的榮幸。


五、難纏顧客,藝術地禮貌拒絕


1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況,反饋給相關部門,部門回復再與您聯絡好嗎?


2、您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您一定會盡力,不能幫您的地方,也請您諒解。


3、先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說的這些,確實是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請您諒解。


以上幾方面的話術是基于人的同理心的特征總結出來的,而往往顧客在遇到售后問題或者異議的時候,最需要同理心,因此,門店的售后處理人員冷靜處理的同時,只要能巧妙的運用這些話術,就能妥善處理好售后問題。





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